Beleid klachtenprocedure voor cliënten en vertegenwoordigers
Inleiding
De overheid wil dat iedereen goede zorg ontvangt. Daarom is in de Wet kwaliteit, klachten en geschillenzorg (Wkkgz) vastgelegd wat goede zorg inhoudt en wat er moet gebeuren bij klachten. Het doel van deze wet is om openheid te creëren over klachten en ongewenste gebeurtenissen, zodat we ervan kunnen leren en samen de zorg kunnen verbeteren.
Klachtenprocedure van Siwazorg
Bij Siwazorg doen we ons uiterste best om goede zorg te leveren die aansluit bij uw wensen en verwachtingen. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent. In dat geval kunt u op de volgende manieren een klacht indienen:
1. Bespreken met een medewerker
Heeft u een klacht? Bespreek dit dan eerst met één van onze medewerkers. Samen zoeken we naar een passende oplossing.
2. Schriftelijke klacht indienen
Komt u er samen met de medewerker niet uit, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de directie via: info@siwazorg.nl.
Binnen vijf werkdagen nemen wij telefonisch contact met u op. De directie bespreekt de klacht graag met u om samen tot een oplossing te komen.
Let op: u kunt ook direct contact opnemen met onze onafhankelijke externe klachtenfunctionaris via www.erisietsmisgegaan.nl, zonder tussenkomst van Siwazorg.
Externe klachtenfunctionaris
Is uw klacht niet naar tevredenheid opgelost of duurt de afhandeling langer dan zes weken? Dan kunt u terecht bij de externe klachtencommissie van Erisietsmisgegaan.nl.
De klachtenfunctionaris:
-
geeft advies over het indienen van een klacht;
-
helpt bij het opstellen van een klacht;
-
onderzoekt samen met u mogelijkheden tot een oplossing.
Het doel is altijd om klachten in een vroeg stadium op te lossen, zodat een formele procedure voorkomen kan worden.
Contactgegevens:
📧 info@erisietsmisgegaan.nl
📞 035-2031585
Binnen deze organisatie werkt een team van klachtenfunctionarissen. Afhankelijk van de inhoud van de klacht en beschikbaarheid wordt een geschikte functionaris toegewezen. Na toewijzing ontvangt u diens telefoonnummer en e-mailadres.
Geschillencommissie
Lost het gesprek met de klachtenfunctionaris het probleem niet op, of bent u het niet eens met de voorgestelde oplossing? Dan kunt u de klacht voorleggen aan de geschillencommissie van Erisietsmisgegaan.nl.
Afhankelijk van de aard van het geschil kan er een zitting plaatsvinden. De uitspraak van de geschillencommissie is bindend.
Wzd-klachten (Wet zorg en dwang)
De rechten van cliënten zijn geregeld in de Wet zorg en dwang (Wzd). Eén van die rechten is toegang tot een onafhankelijke externe cliëntvertrouwenspersoon.
Siwazorg werkt hiervoor samen met de vertrouwenspersoon van Erisietsmisgegaan.nl. Deze vertrouwenspersoon:
• is onafhankelijk en neutraal;
• heeft een geheimhoudingsplicht;
• is gecertificeerd via de Landelijke Vereniging van Vertrouwenspersonen (LVV);
• is bereikbaar via: vertrouwenspersoon@erisietsmisgegaan.nl.
Cliënten kunnen ook voor andere klachten buiten de Wzd terecht bij deze vertrouwenspersoon.
KCOZ – Klachtencommissie Onvrijwillige Zorg
Siwazorg is aangesloten bij de externe klachtencommissie KCOZ, die klachten behandelt rondom onvrijwillige zorg.
Voorbeelden van klachten die KCOZ beoordeelt:
• Besluit over de wilsbekwaamheid van een cliënt;
• Besluit om onvrijwillige zorg in het zorgplan op te nemen of uit te voeren (ook buiten het zorgplan om);
• Besluit over verlof of ontslag;
• Handelen van een Wzd-functionaris.
Ook klachten over verplichtingen worden behandeld, zoals:
• Het bijhouden van een dossier bij onvrijwillige zorg;
• Onenigheid over het zorgplan, m.b.t. toestemming of informatieverstrekking.
Procedure klacht indienen bij de KCOZ
1. Dien uw klacht in bij Siwazorg.
2. Siwazorg neemt contact op met het secretariaat van de KCOZ.
3. Siwazorg ontvangt een aanmeldformulier en inlogcode voor het KCOZ-portaal.
4. De klacht wordt geüpload in het portaal.
5. KCOZ neemt contact op met zowel de klager als de betrokkene.
6. Beide partijen ontvangen een persoonlijke inlogcode voor het portaal.
Termijn uitspraak:
• Binnen twee weken uitspraak;
• Als de klacht geen directe gevolgen meer heeft voor de cliënt: binnen vier weken;
• Duurt het langer, dan kunt u zonder uitspraak van KCOZ naar de rechter stappen.
Geen klacht, maar wel een tip of idee?
Heeft u een idee of suggestie om onze zorg of dienstverlening te verbeteren? Laat het ons weten via: